關于市十屆人次會議建議

(0624)的答復

 

劉文祥代表

您提出的關于水務集團快速響應居民提高服務質量訴求的建議已收悉,現答復如下

一、核查情況

針對人大代表所反映的問題,水務集團和平公司從該區域存檔照片比對、用戶投訴件、政策文件依據等幾方面進行了調查分析,結果如下:

1、是否依表計量的核查結果:匯景新世界園區目前共有居民戶2838戶,其水表為水務集團集中采購統一安裝,并通過質量檢測部門例行檢查。根據微機系統信息查詢與現地核實,全部用水戶均為依表計量。在水務集團抄表管理系統中有上傳照片的備查資料,對新世界匯景的存檔照片隨機抽查了50件并與現地進行了對照,用水量與水表全部相符。

2、影響日常用水的核查結果:匯景新世界園區多為大戶型,用水量較高。我們把過去近半年的匯景新世界的投訴件進行了匯總分析,共計4件,全部為用戶用量過大形成階梯水價的問題,雙方存在異議但并沒有影響用戶的正常用水。

3、具體事例的核查結果:水務集團的收費方式為依表計量,依表收費,我們對前期投訴的用戶進行核實,只有一戶居民對水表有異議,曾要求我們去其家看看,地址為南三好街7-17號23樓2號。接到投訴后新世界營業所所長即刻會同換表工崔鴻儒以及管理員王建軍一起到用戶家現地查看水表。用水水表轉動,關閉龍頭水表停轉,水表運行正常。隨后用戶提出水表計量精度有問題,要驗表。所長也向用戶說明驗表的程序與有關規定,如有需要我們也可以配合,用戶至今未有回復,也未繳費。(驗表依據供水條例第五章第34條規定)

為了幫助該用戶查明水表指數的問題,我們對近期查表照片進行了調閱, 2020年3月抄表周期管理員抄表指針1282,3個月用水量65立方米,屬于正常用水范圍,因前期爭議,管理員現未做水量,4月9日管理員再次抄表,水表指針1303,1個月用水量21立方米,仍然屬于正常用水范圍,從近期抄表周期看,用戶家中用水正常,水表無故障。

二、提高服務質量的措施

通過上述核查結果,本著創建良好營商環境的大局觀念以及對用戶負責的態度,我們對該用戶的水量數據進行了跟蹤與研判,該用戶家有一個月查表周期水量突增,懷疑室內可能存在未察覺的長流水因素,例如:廁所漏水、凈水器溢流、熱水器溢流等。

應該說,人大代表給我們提出了很好的建議,值得我們深思。該用戶的問題雖然是個案,但從中也反映出我們服務工作的不足,提示我們:對服務問題、用戶訴求應高度重視并建立快速反映機制,及時采取應對解決辦法,提高用戶滿意度。為此,提出以下改進措施:

1、加強對查收員的業務培訓,提出更高服務要求,特別對用戶有突增水量的情況,查收人員將對用戶進行提示,以減少用戶漏水損失。

2、加大對查收外包企業的考核,將用戶投訴解決辦復率納入考核,并與績效掛鉤,以加快問題解決的效率。

3、認真反思,優化管理模式,改善并提高服務質量。建立并完善與社區、物業以及用戶溝通聯絡機制,確保有情況及時傳遞,有問題及時解決,保障居民安心用水繳費。

4、完善服務制度,端正服務態度,轉變工作作風,主動服務,耐心解釋,同時,強化問題回訪,確保用戶合理訴求的解決渠道暢通。

感謝您對水務集團工作的重視和關心。

承辦處室:建議提案辦公室

人:     沈園園

聯系電話:22718110

 

 

                          0二0年四月二十七日